Gérer ses bourdes

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Oct 192010
 

Ca nous arrive à tous. On fait des bourdes. Des petites, des pas importantes voire des grosses bourdes.

Et que ça soit au niveau perso ou au niveau boulot.

Et comme toujours, les bourdes arrivent dans les pires moments, les moments plein de stress, ou le temps manque où l’on est surchargé.

Mais faire des bourdes, c’est normal. Et même dans le contexte professionnel, c’est permis. (A condition de ne pas en faire tout les jours). Parce que même dans le contexte pro, on reste des humains, donc par définition, faillible.

Vos clients (ou vos fournisseurs) ne vous jetteront donc pas des pierres si par malheur, un jour vous veniez à faire une bourde. Par contre, suivant comment vous gériez les conséquences de la bourde, là ils pourraient vous jeter des pierres.

Donc, voyons comment gérer une bourde, en 5 points.

Déjà la découverte.

Le cas le pire, c’est votre interlocuteur (à partir de maintenant je vais partir du principe que c’est votre client, mais ça pourrait être votre fournisseur, votre partenaire, etc.) qui la découvre. Donc alors que vous étiez en train de faire tout autre chose, vous recevez un mail ou pire un coup de téléphone pour vous annoncer que ‘Houston, on a un problème’. Là nul besoin de vous mettre à courir en hurlant et en vous arrachant les cheveux, même mentalement. Restez serein, déjà ça tranquillisera le client. Prenez connaissance du problème, posez-lui des questions utiles (s’il est au tel), depuis quand, les symptômes, etc, etc. Si c’est un mail, traitez-le tout de suite en lui posant les mêmes questions.
Que ça soit par mail ou par téléphone, assurez-lui que vous allez étudier le problème au plus vite (voir immédiatement suivant la criticité) et que vous le tenez au courant. Important donnez lui un délai pour votre réponse, dans l’heure, avant la fin de la journée, sous 3 jours, mais donnez lui un délai précis.

Maintenant autre cas de figure, c’est vous qui découvrez la bourde. N’imaginez pas la cacher. Pourquoi ? Parce qu’effectivement si vous avez de la chance, personne ne s’en est rendu compte et donc vous allez peut-être même tout remettre en l’ordre sans que personne ne s’en occupe. Mais si jamais quelqu’un s’en est rendu compte, que vous réparez en catimini sans rien dire et que vous ne dites rien à personne, vous allez avoir une grosse étiquette (et à raison) ‘dissimulateur à qui on ne peut pas faire confiance’ accroché dans le dos. Donc si jamais c’est vous qui découvrez la bourde, vous tenez les gens au courant. Un mail ou un coup de tel avec la description du problème et pareil un délai maximal avant lequel vous vous engagez à revenir vers eux.

Le déni

C’est la chose à ne pas faire. N’essayez pas d’embrouiller votre interlocuteur. De lui expliquer que ce n’est pas de votre faute qu’en fait c’est lui. Que ce n’est pas un bug, mais une fonctionnalité normale, que c’est comme ça que c’est prévu.
Ou alors que c’est la faute du chien qui a mangé les câbles ou de Murphy qui joue au vaudou avec une poupée à votre effigie.
Non acceptez le fait que vous avez merdé. D’abord parce que le déni, ça fait très enfantin. Et que les gens n’ont pas envie de travailler avec un enfant de 5 ans. Et puis que bon, un jour ça sera peut être vraiment pas votre faute. Si à chaque fois que c’était votre faute, vous avez essayé de vous défiler par tout les moyens possibles, le jour ou il va vous falloir expliquer, la main sur le cœur, que non vraiment là ce n’est pas votre faute. Personne ne vous croira…

La réparation

Bon tout le monde sait qu’il y a eu merdouillage. Maintenant il faut réparer. Faites-le. Le plus vite possible. Vous allez me dire que vous avez peut-être d’autre chose à faire, que vous n’avez pas le temps, que vous n’avez plus de bras dispo. Débrouillez-vous. Faites avancer les choses, même un peu, dans la mesure de vos possibilités. Mais le plus possible. Et plus le problème est critique ou dérangeant, plus il faut vous dépêcher.

A mon sens, (mais là c’est personnel) à choisir, il vaut mieux avoir un peu de retard dans une livraison et corriger une bourde qui vient d’être découverte qu’être à l’heure pour sa livraison mais laisser quelqu’un dans l’embarras le plus profond (et donc la colère).
Bon bien entendu si votre livraison cela fait trois fois que vous la repoussez et que vous vous retrouvez avec deux bourdes à gérer (les multiples retards de livraison plus une bourde indéterminée) vous êtes dans le caca. Mais à ce niveau là, je pense qu’il y a un certain nombre de choses à revoir dans votre organisation du travail ….

l’information

Suivant les cas, cela peut être une bourde qui va prendre du temps à corriger. Dans ce cas là, tenez informés régulièrement vos interlocuteurs des avancées (ou pas) de la résolution ainsi que d’une estimation probable de retour à la normale. On râle tous assez après la SNCF quand l’information sur les trains annulés ou retardés n’arrive pas… Ne soyons pas la SNCF de nos clients.

Passer à autre chose.

Vous avez bien réagi à l’annonce de votre bourde, vous avez trouvé, rapidement, une solution que vous avez mis en place et en plus vous avez tenu informés votre client du déroulement de la résolution de votre bourde. Tout le monde est de nouveau content et serein. C’est le moment de passer à autre chose.

Faites un dernier point avec votre interlocuteur pour résumer la situation et profitez en pour lui exposer les mesures que vous avez prises ou que vous allez prendre pour que cela ne se reproduise pas. Ça lui fera plaisir. Et au passage, suivant la gravité de la bourde, faites un petit geste. (Pour une bourde de type ennuyeuse, le petit geste peut être de la traiter séance tenante, au moment où elle se déclare, comme si c’était une bourde critique).

Le client, ce concurrent que l’on oublie souvent

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Oct 132010
 

La concurrence. Ces grands méchants vilains qui voudraient vous voler vos prospects ou pire vos clients, pour leur installer des logiciels tout buggés et inutile ….

Focalisé sur cette menace ultime qui est la concurrence, on est tenté d’oublier que bien souvent, notre principal concurrent c’est en fait le prospect qui est assis en face de nous.

Non, je ne délire pas.

Prenons un exemple. Imaginez que vous fournissiez des logiciels de CRM. Comme vous faites bien votre métier, vous connaissez parfaitement les logiciels concurrents de celui que vous voulez mettre en avant. Vous savez parfaitement démolir chacun des logiciels qui voudraient faire de l’ombre au votre, avez des exemples d’horreur stories pour tous.

Vous êtes prêt, sur de conquérir ce prospect.

Qu’allez vous lui répondre quand il vous demandera ‘Mais vous savez, moi, j’ai un CRM que j’ai fait en excel avec des macros, il est vraiment parfait’.

Ou si vous venez pour proposer un ERP, que répondrez vous au DSI qui vous dira qu’il a fait développer en interne, un logiciel en Windev avec des bases ACCESS très optimisé et qui fait exactement ce qu’il faut.

Et là, c’est le drame.

Parce que vous ne vous attendiez pas que votre prospect soit un membre de la mouvance ‘et si on le faisait nous même’ (je tiens à préciser que je n’ai rien contre la mouvance ‘et si on le faisait nous même’, d’ailleurs ça serait un comble, parce que je crois bien succomber à la ‘et si on le faisait nous même’-ite au moins 3 ou 4 fois par semaine )

Parce que le seul argument qui tourne alors en boucle dans votre crane c’est ‘mais elle est nulle votre solution’ mais que vous ne pouvez pas vraiment lui dire ça comme ça.

Donc quand vous allez voir un prospect, n’oubliez pas de réfléchir à comment vous allez pouvoir lui prouver qu’il vaut mieux qu’il externalise chez vous ce que vous lui proposez plutôt que de tenter de le faire en interne.

Chronique d’un salon réussi

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Oct 112010
 

J’en ai parlé (enfin twitté) plusieurs fois. La semaine dernière, nous profitions du salon Solutions pour lancer Crème CRM, le CRM que l’on développe depuis … piou deux ans.

C’était l’occasion d’être, pour la première fois, exposant sur un salon parisien. Pour cette première nous avions prévu les choses en grand :

  • Nouveau kakémono
  • Nouvelle plaquette
  • des clés USB en forme de carte de visite, au couleur de Crème et qui permette de se connecter à une version de démo en ligne
  • de grand tablier blanc, avec un logo Crème, pour continuer l’univers Crème glacée.
  • Une distribution de crème glacée, le 5 octobre, en deux temps. Première partie à la sortie de la conférence de présentation de microsoft Dynamics CRM puis en marchant dans le salon et en arrêtant les visiteurs pour leur offrir une glace et une plaquette, tout en leur expliquant le truc.

Le pari n’était pas forcément gagné d’avance. Le risque était en effet que nous passions pour ridicule, ma chérie et moi, avec nos tabliers (oui la délégation Hybird était redoutablement non discrimante , une femme ma chérie, et un homme moi (je serais presque tentée de dire 1,5 femme en comptant la mini boutchou qui attend tranquillement février pour naitre…) )

Mais au final, le retour fut plutôt bon, je n’ai eu qu’une seule personne qui a refusé de me parler sous prétexte de mon accoutrement.

Le reste du temps, les gens restaient un peu scotchés mais avaient l’air de trouver nos initiatives sympa et de bon goût. Niveau réaction on a tout eu :

  • le mec qui rit aux larme en nous disant que c’était une idée géniale
  • les étudiantes en marketing qui viennent nous dire que c’était terrible
  • une exposante qui me dira ‘je ne pourrais plus manger de glace sans penser à votre CRM’
  • une autre qui trouvera l’idée cool mais compatira tout de même ‘vous devez en vouloir à votre patron qui vous oblige à porter un tablier’
  • des visiteurs (ou des exposants) qui m’arrêteront pour me demander pourquoi je porte un tablier blanc.
  • les gens qui en général hallucinent au départ mais me laissent leur faire mon petit discours, prennent une plaquette et parfois une glace et me donnent leur carte

Au final, et même si il va falloir attendre quelques mois pour pouvoir avoir une réelle idée de l’impact de ce salon, le bilan est positif, un certain nombre de contact,  des retours plutôt bon sur le design, l’ergonomie et les fonctionnalités de Crème.

Petit intermède Caliméro

Et pourtant, ce ne fut pas facile. A croire que tout c’était ligué contre nous.

Nous avions raté à 30 secondes (30 put…. de secondes), notre TGV, ce qui nous a obligé à en prendre un autre (en payant une surtaxe) et à arriver encore plus tard que prévu sur Paris. (Ce qui nous a permis de marcher à travers la Défense et Courbevoie, en pleine nuit, pour trouver notre hôtel… Mais bon, c’est sympa la Défense à minuit).

Arrivés (enfin) à l’hotel, je me rend compte que j’ai oublié de prendre des chaussures correctes et que je n’ai que mes baskets (autant dire que costume / basquettes, ça ne le fait pas) ce qui m’obligera à aller en acheter le matin même du salon et conséquence encore pire, à faire 2 jours de salons dans des chaussures complétement neuves ….

D’ailleurs le retour ne fut pas mieux …

Tout d’abord serrés comme des sardines pour faire la défense -> la gare de lyon..

Puis déçus parce que les billets IdTGV on ne peut les échanger que 5h avant le départ… 5h… mais qui a envie de changer ses billets 5h avant le départ ? 2h30 avant le départ comme nous oui… mais 5h30. Donc bingo, 2h30 d’attente.

Ensuite dans le wagon idTGV Zen, le plus bruyant du monde, avec une bande de trentenaire qui foutaient le bordel en buvant des petites cannettes de 1664 … (non mais sérieux là …) Et pour finir 20 minutes d’attente pour avoir le droit de monter dans un ficht.. de taxi.

Fin du Petit intermède Caliméro

Pour clôturer ce billet, et histoire que ce ne soit pas qu’un billet ‘récit of my life’, je vais essayer de vous donner un conseil.

Si vous devez lancer un produit, être exposant sur un salon, n’hésitez pas à être décalé, différent. N’hésitez pas à prendre des risques, si vous trouvez une bonne idée, qui reste dans le ton, qui peut être relié facilement à votre produit, qui est sympa sans être ridicule, fun sans être débile, vous marquerez les gens et ils se souviendront de vous. Et qu’ils se rappellent votre nom, c’est la première étape pour que vous puissiez leur vendre quelque chose. [ Et je sais que quand je les relancerais par mail, ils vont tout de suite me remettre, et que si ils se rappellent de moi, c’est un plus, un gros plus ]

Alors effectivement, c’est bien plus difficile de passer deux jours habillé avec un tablier blanc que de rester, comme tout les autres autour,  en costard / cravate. Mais je pense que ça vaut le coup.

Le plus difficile reste le dosage. Savoir rester du bon coté de la ligne jaune, du coté de l’idée géniale et ne pas, à trop vouloir en faire, passer du coté de l’idée ridicule.

Pour finir, (parce que demain j’ai un autre salon et que je ne suis pas tout a fait prés) j’aimerais parler d’une autre initiative ‘décalée’ du même style. Celle de Pliciweb et de leur produit clic and cash qui consiste tout bêtement (ou tout génialement) à vendre des sites web en conserves (oui en conserves, dans des boites de conserves). Leur idée est tout simplement géniale. Donc voilà, j’avais juste envie d’en parler. 🙂

Ne laissez pas vos clients seuls

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Oct 042010
 

Avant d’être vos clients, vos clients n’étaient pas vos clients. C’était des non-clients. Puis ils sont devenus des prospects puis des clients.

J’enfonce des portes ouvertes allez vous me dire. Oui, je sais.

Mais si je vous dis cela c’est pour mettre le doigt sur une chose bien précise. C’est que pour faire que des inconnus deviennent vos clients, vous avez du produire un certain nombre d’effort, plus ou moins grand. Et que ces inconnus, avant d’être vos clients, étaient les clients de quelqu’un d’autre.

Mais que finalement, vous avez réussi à faire en sorte qu’ils deviennent vos clients.

Maintenant qu’ils sont vos clients, quelle est votre démarche ? Je croise bien trop souvent des entreprises qui ne parlent à leur client qu’en deux occasions :

  • lorsqu’elles leur envoient leur facture
  • lorsqu’il y a un problème qu’elles doivent corriger.

Pour peu que l’entreprise est un peu de chance, il n’y aura pas souvent des bugs à corriger. Et donc elle pourra passer des mois sans aucun échange avec son client (autre que l’envoi de facture au service compta, ce que je ne compte pas comme échange).

Vous pensez que c’est une bonne solution ? Vous ne pensez pas que votre client va avoir l’impression d’être un petit garçon (ou fille), seul(e) dans le noir et sans veilleuse pour le rassurer ? Alors qu’il entend déjà le croquemitaine griffer le parquet sous son lit ?

Ne pensez vous pas, que ne jamais vous voir/recevoir de mails/ de coup de téléphone va faire que votre client va se sentir délaissé ? Va finir par oublier que si tout marche bien, c’est grâce à vous ? Et que si, à ce moment là, un de vos concurrents arrive et lui fait la cour encore et encore, il finira par succomber ?

Et que donc vous aurez perdu un client ?

Moi, en tout cas, je le pense.

Donc faite des points régulier avec vos clients. Appelez les, tenez vous au courant de ce qu’ils font, de leur nouveau produits, …

Cela permettra deux choses :

  • Vos clients ne vous oublieront pas et se sentiront chouchoutés comme jamais.
  • Qui sait, peut-être que ça vous permettra de leur vendre de nouvelles prestations / produits sans avoir fait beaucoup d’effort (en tout cas beaucoup moins que si vous deviez convertir un prospect en client)

Parlez leur d’eux

Dans mon dernier billet concernant mes tips commerciaux, je vous conseillais de vous taire. Et de laisser parler votre futur client. Histoire de pouvoir lui tirer le maximum d’information. Une fois que vous avez eu toutes les informations que vous vouliez il est temps pour vous de lui présenter votre solution, le truc qui va […]

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Savoir se taire.

Encore un billet orienté entreprise. Et comme c’est dimanche, presque la fin d’après midi, ce moment un peu étrange où l’on goute aux dernières heures du week-end en espérant secrètement que lundi matin n’arrivera jamais, que non, on ne va pas devoir se lever tôt et prendre son cartable pour aller à l’éco… heu pardon, […]

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