Ca nous arrive à tous. On fait des bourdes. Des petites, des pas importantes voire des grosses bourdes.

Et que ça soit au niveau perso ou au niveau boulot.

Et comme toujours, les bourdes arrivent dans les pires moments, les moments plein de stress, ou le temps manque où l’on est surchargé.

Mais faire des bourdes, c’est normal. Et même dans le contexte professionnel, c’est permis. (A condition de ne pas en faire tout les jours). Parce que même dans le contexte pro, on reste des humains, donc par définition, faillible.

Vos clients (ou vos fournisseurs) ne vous jetteront donc pas des pierres si par malheur, un jour vous veniez à faire une bourde. Par contre, suivant comment vous gériez les conséquences de la bourde, là ils pourraient vous jeter des pierres.

Donc, voyons comment gérer une bourde, en 5 points.

Déjà la découverte.

Le cas le pire, c’est votre interlocuteur (à partir de maintenant je vais partir du principe que c’est votre client, mais ça pourrait être votre fournisseur, votre partenaire, etc.) qui la découvre. Donc alors que vous étiez en train de faire tout autre chose, vous recevez un mail ou pire un coup de téléphone pour vous annoncer que ‘Houston, on a un problème’. Là nul besoin de vous mettre à courir en hurlant et en vous arrachant les cheveux, même mentalement. Restez serein, déjà ça tranquillisera le client. Prenez connaissance du problème, posez-lui des questions utiles (s’il est au tel), depuis quand, les symptômes, etc, etc. Si c’est un mail, traitez-le tout de suite en lui posant les mêmes questions.
Que ça soit par mail ou par téléphone, assurez-lui que vous allez étudier le problème au plus vite (voir immédiatement suivant la criticité) et que vous le tenez au courant. Important donnez lui un délai pour votre réponse, dans l’heure, avant la fin de la journée, sous 3 jours, mais donnez lui un délai précis.

Maintenant autre cas de figure, c’est vous qui découvrez la bourde. N’imaginez pas la cacher. Pourquoi ? Parce qu’effectivement si vous avez de la chance, personne ne s’en est rendu compte et donc vous allez peut-être même tout remettre en l’ordre sans que personne ne s’en occupe. Mais si jamais quelqu’un s’en est rendu compte, que vous réparez en catimini sans rien dire et que vous ne dites rien à personne, vous allez avoir une grosse étiquette (et à raison) ‘dissimulateur à qui on ne peut pas faire confiance’ accroché dans le dos. Donc si jamais c’est vous qui découvrez la bourde, vous tenez les gens au courant. Un mail ou un coup de tel avec la description du problème et pareil un délai maximal avant lequel vous vous engagez à revenir vers eux.

Le déni

C’est la chose à ne pas faire. N’essayez pas d’embrouiller votre interlocuteur. De lui expliquer que ce n’est pas de votre faute qu’en fait c’est lui. Que ce n’est pas un bug, mais une fonctionnalité normale, que c’est comme ça que c’est prévu.
Ou alors que c’est la faute du chien qui a mangé les câbles ou de Murphy qui joue au vaudou avec une poupée à votre effigie.
Non acceptez le fait que vous avez merdé. D’abord parce que le déni, ça fait très enfantin. Et que les gens n’ont pas envie de travailler avec un enfant de 5 ans. Et puis que bon, un jour ça sera peut être vraiment pas votre faute. Si à chaque fois que c’était votre faute, vous avez essayé de vous défiler par tout les moyens possibles, le jour ou il va vous falloir expliquer, la main sur le cœur, que non vraiment là ce n’est pas votre faute. Personne ne vous croira…

La réparation

Bon tout le monde sait qu’il y a eu merdouillage. Maintenant il faut réparer. Faites-le. Le plus vite possible. Vous allez me dire que vous avez peut-être d’autre chose à faire, que vous n’avez pas le temps, que vous n’avez plus de bras dispo. Débrouillez-vous. Faites avancer les choses, même un peu, dans la mesure de vos possibilités. Mais le plus possible. Et plus le problème est critique ou dérangeant, plus il faut vous dépêcher.

A mon sens, (mais là c’est personnel) à choisir, il vaut mieux avoir un peu de retard dans une livraison et corriger une bourde qui vient d’être découverte qu’être à l’heure pour sa livraison mais laisser quelqu’un dans l’embarras le plus profond (et donc la colère).
Bon bien entendu si votre livraison cela fait trois fois que vous la repoussez et que vous vous retrouvez avec deux bourdes à gérer (les multiples retards de livraison plus une bourde indéterminée) vous êtes dans le caca. Mais à ce niveau là, je pense qu’il y a un certain nombre de choses à revoir dans votre organisation du travail ….

l’information

Suivant les cas, cela peut être une bourde qui va prendre du temps à corriger. Dans ce cas là, tenez informés régulièrement vos interlocuteurs des avancées (ou pas) de la résolution ainsi que d’une estimation probable de retour à la normale. On râle tous assez après la SNCF quand l’information sur les trains annulés ou retardés n’arrive pas… Ne soyons pas la SNCF de nos clients.

Passer à autre chose.

Vous avez bien réagi à l’annonce de votre bourde, vous avez trouvé, rapidement, une solution que vous avez mis en place et en plus vous avez tenu informés votre client du déroulement de la résolution de votre bourde. Tout le monde est de nouveau content et serein. C’est le moment de passer à autre chose.

Faites un dernier point avec votre interlocuteur pour résumer la situation et profitez en pour lui exposer les mesures que vous avez prises ou que vous allez prendre pour que cela ne se reproduise pas. Ça lui fera plaisir. Et au passage, suivant la gravité de la bourde, faites un petit geste. (Pour une bourde de type ennuyeuse, le petit geste peut être de la traiter séance tenante, au moment où elle se déclare, comme si c’était une bourde critique).

Avant d’être vos clients, vos clients n’étaient pas vos clients. C’était des non-clients. Puis ils sont devenus des prospects puis des clients.

J’enfonce des portes ouvertes allez vous me dire. Oui, je sais.

Mais si je vous dis cela c’est pour mettre le doigt sur une chose bien précise. C’est que pour faire que des inconnus deviennent vos clients, vous avez du produire un certain nombre d’effort, plus ou moins grand. Et que ces inconnus, avant d’être vos clients, étaient les clients de quelqu’un d’autre.

Mais que finalement, vous avez réussi à faire en sorte qu’ils deviennent vos clients.

Maintenant qu’ils sont vos clients, quelle est votre démarche ? Je croise bien trop souvent des entreprises qui ne parlent à leur client qu’en deux occasions :

• lorsqu’elles leur envoient leur facture
• lorsqu’il y a un problème qu’elles doivent corriger.

Pour peu que l’entreprise est un peu de chance, il n’y aura pas souvent des bugs à corriger. Et donc elle pourra passer des mois sans aucun échange avec son client (autre que l’envoi de facture au service compta, ce que je ne compte pas comme échange).

Vous pensez que c’est une bonne solution ? Vous ne pensez pas que votre client va avoir l’impression d’être un petit garçon (ou fille), seul(e) dans le noir et sans veilleuse pour le rassurer ? Alors qu’il entend déjà le croquemitaine griffer le parquet sous son lit ?

Ne pensez vous pas, que ne jamais vous voir/recevoir de mails/ de coup de téléphone va faire que votre client va se sentir délaissé ? Va finir par oublier que si tout marche bien, c’est grâce à vous ? Et que si, à ce moment là, un de vos concurrents arrive et lui fait la cour encore et encore, il finira par succomber ?

Et que donc vous aurez perdu un client ?

Moi, en tout cas, je le pense.

Donc faite des points régulier avec vos clients. Appelez les, tenez vous au courant de ce qu’ils font, de leur nouveau produits, …

Cela permettra deux choses :

• Vos clients ne vous oublieront pas et se sentiront chouchoutés comme jamais.
• Qui sait, peut-être que ça vous permettra de leur vendre de nouvelles prestations / produits sans avoir fait beaucoup d’effort (en tout cas beaucoup moins que si vous deviez convertir un prospect en client)