Ca nous arrive \u00e0 tous. On fait des bourdes. Des petites, des pas importantes voire des grosses bourdes.<\/p>\n
Et que \u00e7a soit au niveau perso ou au niveau boulot.<\/p>\n
Et comme toujours, les bourdes arrivent dans les pires moments, les moments plein de stress, ou le temps manque o\u00f9 l’on est surcharg\u00e9.<\/p>\n
Mais faire des bourdes, c’est normal. Et m\u00eame dans le contexte professionnel, c’est permis. (A condition de ne pas en faire tout les jours). Parce que m\u00eame dans le contexte pro, on reste des humains, donc par d\u00e9finition, faillible.<\/p>\n
Vos clients (ou vos fournisseurs) ne vous jetteront donc pas des pierres si par malheur, un jour vous veniez \u00e0 faire une bourde. Par contre, suivant comment vous g\u00e9riez les cons\u00e9quences de la bourde, l\u00e0 ils pourraient vous jeter des pierres.<\/p>\n
Donc, voyons comment g\u00e9rer une bourde, en 5 points.<\/p>\n
Le cas le pire, c’est votre interlocuteur (\u00e0 partir de maintenant je vais partir du principe que c’est votre client, mais \u00e7a pourrait \u00eatre votre fournisseur, votre partenaire, etc.) qui la d\u00e9couvre. Donc alors que vous \u00e9tiez en train de faire tout autre chose, vous recevez un mail ou pire un coup de t\u00e9l\u00e9phone pour vous annoncer que ‘Houston, on a un probl\u00e8me’. L\u00e0 nul besoin de vous mettre \u00e0 courir en hurlant et en vous arrachant les cheveux, m\u00eame mentalement. Restez serein, d\u00e9j\u00e0 \u00e7a tranquillisera le client. Prenez connaissance du probl\u00e8me, posez-lui des questions utiles (s’il est au tel), depuis quand, les sympt\u00f4mes, etc, etc. Si c’est un mail, traitez-le tout de suite en lui posant les m\u00eames questions.
\nQue \u00e7a soit par mail ou par t\u00e9l\u00e9phone, assurez-lui que vous allez \u00e9tudier le probl\u00e8me au plus vite (voir imm\u00e9diatement suivant la criticit\u00e9) et que vous le tenez au courant. Important donnez lui un d\u00e9lai pour votre r\u00e9ponse, dans l’heure, avant la fin de la journ\u00e9e, sous 3 jours, mais donnez lui un d\u00e9lai pr\u00e9cis.<\/p>\n
Maintenant autre cas de figure, c’est vous qui d\u00e9couvrez la bourde. N’imaginez pas la cacher. Pourquoi\u00a0? Parce qu’effectivement si vous avez de la chance, personne ne s’en est rendu compte et donc vous allez peut-\u00eatre m\u00eame tout remettre en l’ordre sans que personne ne s’en occupe. Mais si jamais quelqu’un s’en est rendu compte, que vous r\u00e9parez en catimini sans rien dire et que vous ne dites rien \u00e0 personne, vous allez avoir une grosse \u00e9tiquette (et \u00e0 raison) ‘dissimulateur \u00e0 qui on ne peut pas faire confiance’ accroch\u00e9 dans le dos. Donc si jamais c’est vous qui d\u00e9couvrez la bourde, vous tenez les gens au courant. Un mail ou un coup de tel avec la description du probl\u00e8me et pareil un d\u00e9lai maximal avant lequel vous vous engagez \u00e0 revenir vers eux.<\/p>\n
C’est la chose \u00e0 ne pas faire. N’essayez pas d’embrouiller votre interlocuteur. De lui expliquer que ce n’est pas de votre faute qu’en fait c’est lui. Que ce n’est pas un bug, mais une fonctionnalit\u00e9 normale, que c’est comme \u00e7a que c’est pr\u00e9vu.
\nOu alors que c’est la faute du chien qui a mang\u00e9 les c\u00e2bles ou de Murphy qui joue au vaudou avec une poup\u00e9e \u00e0 votre effigie.
\nNon acceptez le fait que vous avez merd\u00e9. D’abord parce que le d\u00e9ni, \u00e7a fait tr\u00e8s enfantin. Et que les gens n’ont pas envie de travailler avec un enfant de 5 ans. Et puis que bon, un jour \u00e7a sera peut \u00eatre vraiment pas votre faute. Si \u00e0 chaque fois que c’\u00e9tait votre faute, vous avez essay\u00e9 de vous d\u00e9filer par tout les moyens possibles, le jour ou il va vous falloir expliquer, la main sur le c\u0153ur, que non vraiment l\u00e0 ce n’est pas votre faute. Personne ne vous croira…<\/p>\n
Bon tout le monde sait qu’il y a eu merdouillage. Maintenant il faut r\u00e9parer. Faites-le. Le plus vite possible. Vous allez me dire que vous avez peut-\u00eatre d’autre chose \u00e0 faire, que vous n’avez pas le temps, que vous n’avez plus de bras dispo. D\u00e9brouillez-vous. Faites avancer les choses, m\u00eame un peu, dans la mesure de vos possibilit\u00e9s. Mais le plus possible. Et plus le probl\u00e8me est critique ou d\u00e9rangeant, plus il faut vous d\u00e9p\u00eacher.<\/p>\n
A mon sens, (mais l\u00e0 c’est personnel) \u00e0 choisir, il vaut mieux avoir un peu de retard dans une livraison et corriger une bourde qui vient d’\u00eatre d\u00e9couverte qu’\u00eatre \u00e0 l’heure pour sa livraison mais laisser quelqu’un dans l’embarras le plus profond (et donc la col\u00e8re).
\nBon bien entendu si votre livraison cela fait trois fois que vous la repoussez et que vous vous retrouvez avec deux bourdes \u00e0 g\u00e9rer (les multiples retards de livraison plus une bourde ind\u00e9termin\u00e9e) vous \u00eates dans le caca. Mais \u00e0 ce niveau l\u00e0, je pense qu’il y a un certain nombre de choses \u00e0 revoir dans votre organisation du travail \u2026.<\/p>\n
Suivant les cas, cela peut \u00eatre une bourde qui va prendre du temps \u00e0 corriger. Dans ce cas l\u00e0, tenez inform\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement vos interlocuteurs des avanc\u00e9es (ou pas) de la r\u00e9solution ainsi que d’une estimation probable de retour \u00e0 la normale. On r\u00e2le tous assez apr\u00e8s la SNCF quand l’information sur les trains annul\u00e9s ou retard\u00e9s n’arrive pas… Ne soyons pas la SNCF de nos clients.<\/p>\n
Vous avez bien r\u00e9agi \u00e0 l’annonce de votre bourde, vous avez trouv\u00e9, rapidement, une solution que vous avez mis en place et en plus vous avez tenu inform\u00e9s votre client du d\u00e9roulement de la r\u00e9solution de votre bourde. Tout le monde est de nouveau content et serein. C’est le moment de passer \u00e0 autre chose.<\/p>\n
Faites un dernier point avec votre interlocuteur pour r\u00e9sumer la situation et profitez en pour lui exposer les mesures que vous avez prises ou que vous allez prendre pour que cela ne se reproduise pas. \u00c7a lui fera plaisir. Et au passage, suivant la gravit\u00e9 de la bourde, faites un petit geste. (Pour une bourde de type ennuyeuse, le petit geste peut \u00eatre de la traiter s\u00e9ance tenante, au moment o\u00f9 elle se d\u00e9clare, comme si c’\u00e9tait une bourde critique).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ca nous arrive \u00e0 tous. On fait des bourdes. Des petites, des pas importantes voire des grosses bourdes. Et que \u00e7a soit au niveau perso ou au niveau boulot. Et comme toujours, les bourdes arrivent dans les pires moments, les moments plein de stress, ou le temps manque o\u00f9 l’on est surcharg\u00e9. Mais faire des … Continue reading G\u00e9rer ses bourdes<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[73],"tags":[74,11,17],"class_list":["post-894","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-tips-commerciaux","tag-commercial","tag-entrepreneur","tag-entreprise"],"aioseo_notices":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p12cdp-eq","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/894","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=894"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/894\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":966,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/894\/revisions\/966"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=894"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=894"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/j-mad.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=894"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}